“Como seu antigo aluno de Comportamento Organizacional na LGRH, do ISMAT, não interessa quem seja mas agora em funções de gestão, pergunto a razão de ter realçado tanto o feedback na comunicação.”
Não me preocupando com a pessoa que me fez esta «quase pergunta», informo que numa comunicação existe um emissor e um receptor. O emissor quer transmitir ao receptor uma ideia ou um facto. Por isso, é necessário que o receptor consiga perceber exactamente a mensagem que o emissor deseja transmitir. Não basta ao emissor «largar» palavras. É necessário que essas palavras tenham para o receptor a mesma significação que têm para o emissor.
Como saber se têm a mesma significação? Apenas pelo feedback!
O feedback é o resultado da compreensão do significado que as palavras do emissor tiveram para o receptor, como base para alguma correcção se necessário for. Terão o mesmo significado ou será diferente? O que será necessário alterar, aclarar, substituir ou acrescentar para que a mensagem seja suficientemente compreensível para o receptor e para que este a perceba de acordo com o ponto de vista do emissor? Que perguntas ou medidas deverá o emissor «engendrar» para perceber se o receptor compreendeu o seu ponto de vista? Ou, que perguntas de verificação serão suficientemente prudentes para que o receptor tenha a certeza de que compreendeu bem a mensagem do emissor?
Um exemplo pode aclarar uma situação que, às vezes, pode ter consequências trágicas.
Um doente foi levado à Urgência dum hospital por suspeita de rebentamento de úlcera no aparelho digestivo. Estando internado, a sua medicação contra dificuldades cardíacas foi mudada para outra nomenclatura. Depois duma endoscopia, tendo a especialista declarado que não tinha qualquer úlcera mas sim uma hérnia, foi possível que ele passasse o fim-de-semana em casa, sem qualquer restrição alimentar, mas tomando a medicação com designações diferentes e comprometendo-se a voltar ao hospital na Segunda, para análises complementares.
O hospital preparou o seguinte «cardápio» de medicamentos, distribuídos por três sacos separados, um para cada dia (Sexta, Sábado e Domingo):
P. almoço.08:00 2 id Ticlopidina 250 (TECNOSAL 300 ?)
09.00 1 id Omeprazol 20
1 id Bisoprolol 5 (CONCOR ?)
Ant. refei. Domperidona 10
1 id Isossorbido, Mononitrato 20 (IMDUR ?)
Almoço12.00 Ant. refei. Domperidona 10
Jantar19.00 Ant. refei. Domperidona 10
20:00 2 id Ticlopidina 250 (TECNOSAL 300 ?)
Deitar23.00 noite Sinvastatina 20 (PRAVASTATINA 20 ?)
Como o doente tomava CONCOR 5, IMDUR 5, TECNOSAL 300 e PRAVASTATINA 20,
julgou que CONCOR correspondia a Bisoprolol, IMDUR correspondia a Isossorbido, Mononitrato, TECNOSAL correspondia a Ticlopidina, e PRAVASTATINA correspondia a Sinvastatina, não fez quaisquer perguntas ao médico, que lhe entregou a receita quase a correr, dizendo que tudo estava lá explicado.
Quando chegou a casa, na tarde de Sexta e abriu os pacotes, o doente imaginou que, segundo a sua percepção, faltavam alguns comprimidos de Ticlopidina. Tinham-lhe dado só 6 comprimidos quando, segundo as suas contas, olhando para a receita, que dizia 2 id apenas na Ticlopidina, deveriam ser 12. Na Domperidona, que deveria tomar três vezes ao dia, não mencionavam 3 id e na Sinvastatina também não.
Julgando que eram 2 comprimidos de Ticlopidina de cada vez, tirou aquilo que lhe faltava dos pacotes de Sábado e Domingo, sem raciocinar mais e sem ter o cuidado de fazer quaisquer perguntas ao Centro Hospitalar para aclarar a situação.
Na tal receita, a Ticlopidina estava antecedida de 2 id o Omeprazol estava antecedida de 1 id, o Bisoprolol estava antecedido de 1 id e o Isossorbido, Mononitrato estava antecedido de 1 id. Mas a Domperidona e a Sinvastatina não tinham indicação de qualquer id, embora a Sinvastatina estivesse mencionada para ser tomada ao deitar e a Domperidona antes das três refeições diárias.
O TECNOSAL é um medicamento que torna o sangue menos coagulante e
mais fluido. Quanto maior for a dose de medicação mais fluido se torna. Tomar na Sexta 1000 (em vez do equivalente de 300 de TECNOSAL) é exceder em 700 a sua dose diária. Fazer o mesmo no Sábado, ao almoço e ao jantar foi exceder em mais 700, o que perfaz um excesso de 1400.
Como no Domingo, não existia mais medicamento semelhante, o doente telefonou para o hospital, explicou a situação de não haver mais medicação e perguntou se poderia ser substituída pelo TECNOSAL. A resposta foi que a dose tinha sido excedida e que poderia causar sangramento interno. A explicação sobre o 2 id foi de 2 tomas por dia, mas não houve explicação para a falta de 3 id para as três tomas, por dia, de Domperidona.
Só o médico saberia explicar essa falta ou esse código novo ou diferente.
O acontecimento mais grave foi que, apesar de não haver mais ingestão desse medicamento ou seu substituto, o «acidente» verificou-se na noite de Domingo provocando no doente fezes negras e vómitos que obrigaram a um internamento de urgência e imediata transfusão de sangue. A partir deste acontecimento pode concluir-se que:
- se o médico tivesse explicado melhor a dosagem da receita;
- se a mesma tivesse sido escrita de forma mais congruente;
- se os id. tivessem sido melhor explicados ou se a Domperidona tivesse 3 id, com 1 id na Sinvastatina,
- se o doente tivesse telefonado imediatamente antes de abrir os pacotes de Sábado e Domingo;
- se a especialista tivesse «descoberto» a úlcera que, de facto existia,
Não me preocupando com a pessoa que me fez esta «quase pergunta», informo que numa comunicação existe um emissor e um receptor. O emissor quer transmitir ao receptor uma ideia ou um facto. Por isso, é necessário que o receptor consiga perceber exactamente a mensagem que o emissor deseja transmitir. Não basta ao emissor «largar» palavras. É necessário que essas palavras tenham para o receptor a mesma significação que têm para o emissor.
O feedback é o resultado da compreensão do significado que as palavras do emissor tiveram para o receptor, como base para alguma correcção se necessário for. Terão o mesmo significado ou será diferente? O que será necessário alterar, aclarar, substituir ou acrescentar para que a mensagem seja suficientemente compreensível para o receptor e para que este a perceba de acordo com o ponto de vista do emissor? Que perguntas ou medidas deverá o emissor «engendrar» para perceber se o receptor compreendeu o seu ponto de vista? Ou, que perguntas de verificação serão suficientemente prudentes para que o receptor tenha a certeza de que compreendeu bem a mensagem do emissor?
Um doente foi levado à Urgência dum hospital por suspeita de rebentamento de úlcera no aparelho digestivo. Estando internado, a sua medicação contra dificuldades cardíacas foi mudada para outra nomenclatura. Depois duma endoscopia, tendo a especialista declarado que não tinha qualquer úlcera mas sim uma hérnia, foi possível que ele passasse o fim-de-semana em casa, sem qualquer restrição alimentar, mas tomando a medicação com designações diferentes e comprometendo-se a voltar ao hospital na Segunda, para análises complementares.
O hospital preparou o seguinte «cardápio» de medicamentos, distribuídos por três sacos separados, um para cada dia (Sexta, Sábado e Domingo):
P. almoço.08:00 2 id Ticlopidina 250 (TECNOSAL 300 ?)
09.00 1 id Omeprazol 20
1 id Bisoprolol 5 (CONCOR ?)
Ant. refei. Domperidona 10
1 id Isossorbido, Mononitrato 20 (IMDUR ?)
Almoço12.00 Ant. refei. Domperidona 10
Jantar19.00 Ant. refei. Domperidona 10
20:00 2 id Ticlopidina 250 (TECNOSAL 300 ?)
Deitar23.00 noite Sinvastatina 20 (PRAVASTATINA 20 ?)
julgou que CONCOR correspondia a Bisoprolol, IMDUR correspondia a Isossorbido, Mononitrato, TECNOSAL correspondia a Ticlopidina, e PRAVASTATINA correspondia a Sinvastatina, não fez quaisquer perguntas ao médico, que lhe entregou a receita quase a correr, dizendo que tudo estava lá explicado.
Quando chegou a casa, na tarde de Sexta e abriu os pacotes, o doente imaginou que, segundo a sua percepção, faltavam alguns comprimidos de Ticlopidina. Tinham-lhe dado só 6 comprimidos quando, segundo as suas contas, olhando para a receita, que dizia 2 id apenas na Ticlopidina, deveriam ser 12. Na Domperidona, que deveria tomar três vezes ao dia, não mencionavam 3 id e na Sinvastatina também não.
Na tal receita, a Ticlopidina estava antecedida de 2 id o Omeprazol estava antecedida de 1 id, o Bisoprolol estava antecedido de 1 id e o Isossorbido, Mononitrato estava antecedido de 1 id. Mas a Domperidona e a Sinvastatina não tinham indicação de qualquer id, embora a Sinvastatina estivesse mencionada para ser tomada ao deitar e a Domperidona antes das três refeições diárias.
O TECNOSAL é um medicamento que torna o sangue menos coagulante e
Como no Domingo, não existia mais medicamento semelhante, o doente telefonou para o hospital, explicou a situação de não haver mais medicação e perguntou se poderia ser substituída pelo TECNOSAL. A resposta foi que a dose tinha sido excedida e que poderia causar sangramento interno. A explicação sobre o 2 id foi de 2 tomas por dia, mas não houve explicação para a falta de 3 id para as três tomas, por dia, de Domperidona.
Só o médico saberia explicar essa falta ou esse código novo ou diferente.
O acontecimento mais grave foi que, apesar de não haver mais ingestão desse medicamento ou seu substituto, o «acidente» verificou-se na noite de Domingo provocando no doente fezes negras e vómitos que obrigaram a um internamento de urgência e imediata transfusão de sangue. A partir deste acontecimento pode concluir-se que:
- se a mesma tivesse sido escrita de forma mais congruente;
- se os id. tivessem sido melhor explicados ou se a Domperidona tivesse 3 id, com 1 id na Sinvastatina,
- se o doente tivesse telefonado imediatamente antes de abrir os pacotes de Sábado e Domingo;
- se a especialista tivesse «descoberto» a úlcera que, de facto existia,
provavelmente, este «acidente» não se teria dado.
O mais curioso é que, quando o doente teve de ser internado pela segunda vez noutro hospital, descobriram-se duas úlceras além da hérnia, facto que, para além da sobredosagem, ajudou o sangramento.
Um simples feedback na comunicação teria sido mais do que suficiente para evitar uma possível situação melindrosa e muito grave.
Por isso, a todas as pessoas e especialmente aos psicólogos, recomenda-se que o feedback não seja descurado, menosprezado e, muito menos, desprezado. Isso, até foi possível explicar à JOANA.
Ficando a olhar para a fisionomia de desalento desse doente, ouvimo-lo acrescentar:
-- Assumi todo incómodo e a responsabilidade desse «acidente» porque a minha obrigação era de ser mais esperto do que todos os outros. No momento de abrir os sacos com os medicamentos de Sábado e Domingo, sem me basear nos meus «palpites» e «raciocínios», deveria ter telefonado imediatamente para o hospital e aclarar a situação em relação aos id e aos outros medicamentos sem id.
Por nossa vez, perguntamos se todas as pessoas serão capazes de compreender aquilo que muitos técnicos dizem, quase entre dentes e «a fugir», para podermos evitar episódios semelhantes que não devem ser poucos pelo País fora.
O mais curioso é que, quando o doente teve de ser internado pela segunda vez noutro hospital, descobriram-se duas úlceras além da hérnia, facto que, para além da sobredosagem, ajudou o sangramento.
Um simples feedback na comunicação teria sido mais do que suficiente para evitar uma possível situação melindrosa e muito grave.
Ficando a olhar para a fisionomia de desalento desse doente, ouvimo-lo acrescentar:
-- Assumi todo incómodo e a responsabilidade desse «acidente» porque a minha obrigação era de ser mais esperto do que todos os outros. No momento de abrir os sacos com os medicamentos de Sábado e Domingo, sem me basear nos meus «palpites» e «raciocínios», deveria ter telefonado imediatamente para o hospital e aclarar a situação em relação aos id e aos outros medicamentos sem id.
Por nossa vez, perguntamos se todas as pessoas serão capazes de compreender aquilo que muitos técnicos dizem, quase entre dentes e «a fugir», para podermos evitar episódios semelhantes que não devem ser poucos pelo País fora.
Em 2018, já existe na colecção da Biblioterapia o 18º livro «PSICOTERAPIA… através
de LIVROS…» (R), destinado a orientar os
interessados para a leitura e consulta adequada de livros, desde que desejem
enveredar por uma psicoterapia, acções de psicopedadogia, de interacção
social e de desenvolvimento pessoal, autonomamente ou com pouca ajuda de
especialistas
Consultou todos os links mencionados neste post?
Ver também os posts anteriores sobre BIBLIOTERAPIA
É aconselhável consultar o ÍNDICE REMISSIVO de cada livro editado em post individual.
Blogs relacionados:
Para tirar o máximo proveito deste blog, consulte primeiro o post inicial “História do nosso Blog, sempre actualizada”, de Novembro de 2009 e escolha o assunto que mais lhe
interessa. Depois, leia o post escolhido com todos os comentários que são feitos.
Pode ser que descubra também algum assunto acerca do qual nunca tivesse
pensado.
3 comentários:
Gostei do seu post.
Qual o «feedback» que me dá acerca das investigações de Glenn Greenwald acerca das suas referências demasiadamente elogiosas feitas à descriminalização da droga, em Portugal?
Se ainda não leu, consulte o www.salon.com: (8ABR2009).
Dê-me uma opinião sua como a deu ao Carrancudo e a Abelhodo.
A resposta dada a A. Curioso é interessante. Nunca tinha pensado nisso!
Já leste o nosso post de 10 de Abril sobre "Os «Cuidados» num Hospital"?
O que é que dizes do «nu», sem vergonha, que saíu do Amadora-Sintra e viajou sozinho numa ambulância até ao Minho?
Pornografia não falta do nosso país. Não precisamos da Madonna nem da Cicciolina.
Compincha.blogspot.com
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